营商环境建设

用真诚服务架起信任的桥梁

2020-12-23 13:18:59

             11月24日,分公司收到了一面带有温度的锦旗“真诚服务为民解忧”,这是南七中路66号用户对营业厅工作人员徐丹和王丹优质服务的肯定和感谢。

       原来,该用户独居并多年患有重度抑郁症。平时地区经营管理员入户检表、清欠就非常困难,加之这个周期进户检表又产生了高达700多元的燃气欠费,清欠工作更是难上加难。为了完成当期清欠工作,地区经营管理员多次与用户沟通,但其态度很坚决,并不认可这笔费用,情绪十分激动,且带着不满的情绪来到了分公司营业厅,想讨个说法。
       面对气势汹汹、大喊大叫的用户,工作人员徐丹和王丹丝毫没有惧怕,而是主动迎上,先是为用户递上一杯温水,来安抚一下用户激动的情绪。“啪”的一声,递过去的水杯被用户重重的打翻在地,“别整这些没用的,告诉你,这笔燃气费我不认可,想让我交,是不可能的。”用户的重度抑郁症加上对工作人员的不信任,使其对徐丹和王丹的服务十分排斥。“用户,你先坐这,稳稳情绪,有什么问题我们慢慢来解决”,她们一边安抚着用户,一边又重新递上一杯温水。“您看,这系统显示的是您近期的燃气量使用的情况……”她们放慢了说话的语速,放低了声音,不急不缓的为用户分析燃气量使用的情况,对产生欠费的情况也进行了分析解释。慢慢的,用户的情绪稳定了,开始接受了她们真诚细致的服务。最后,用户不仅补齐了欠费,绑定了燃气微营业厅,还特地送来了这面锦旗,表达了对徐丹和王丹的感谢之情。

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