原来，该用户独居并多年患有重度抑郁症。平时地区经营管理员入户检表、清欠就非常困难，加之这个周期进户检表又产生了高达700多元的燃气欠费，清欠工作更是难上加难。为了完成当期清欠工作，地区经营管理员多次与用户沟通，但其态度很坚决，并不认可这笔费用，情绪十分激动，且带着不满的情绪来到了分公司营业厅，想讨个说法。

       面对气势汹汹、大喊大叫的用户，工作人员徐丹和王丹丝毫没有惧怕，而是主动迎上，先是为用户递上一杯温水，来安抚一下用户激动的情绪。“啪”的一声，递过去的水杯被用户重重的打翻在地，“别整这些没用的，告诉你，这笔燃气费我不认可，想让我交，是不可能的。”用户的重度抑郁症加上对工作人员的不信任，使其对徐丹和王丹的服务十分排斥。“用户，你先坐这，稳稳情绪，有什么问题我们慢慢来解决”，她们一边安抚着用户，一边又重新递上一杯温水。“您看，这系统显示的是您近期的燃气量使用的情况……”她们放慢了说话的语速，放低了声音，不急不缓的为用户分析燃气量使用的情况，对产生欠费的情况也进行了分析解释。慢慢的，用户的情绪稳定了，开始接受了她们真诚细致的服务。最后，用户不仅补齐了欠费，绑定了燃气微营业厅，还特地送来了这面锦旗，表达了对徐丹和王丹的感谢之情。