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以客户为中心开启服务与管理的新时代

2018-07-17 10:25:28

副总经理 王彦杰   
        党的十九大报告中坚持以人民为中心的观点对于我们燃气企业如何为客户创造价值、实现燃气行业新的发展具有重要借鉴意义。中国共产党人的初心和使命,就是为中国人民谋幸福,为中华民族谋复兴。就我们而言,赢取燃气用户的支持与信赖,最根本的也在于将用户利益放在首位。“‘燃’引城市动力,‘气’聚美好生活”的企业使命,包含的正是我们应该为用户创造何种价值的深刻思考,这种价值的持续创造也是我们企业生存与发展的根本。
        当前,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾,这意味着我们需要站在时代的潮流之上来重新审视用户的需求,以全新的视角来定义燃气行业的发展。
        首先,用户需求的变化对于我们今天的服务提出了新的要求。“人民日益增长的美好生活需要”更加强调对供给质量的要求,包含了用户的无限期待。用户更需要在供气服务流程之外的服务细节的精准展现,感受到尊重与愉悦。用户已不满足千篇一律的产品与服务,更强化个体差异,彰显对用户服务的唯一性。用户已不单从成本考虑去选择最便宜的产品,更需要大品牌背后的高品质。针对用户的这些变化,我们的员工必须理解品牌建设不是搞几个活动就能完成的,而是每一名员工在每一次为用户服务过程中体现的专业、高效、诚挚、暖心,必须能够细致体察用户需求,并随机应变处理,这些于操作规则之外的服务展现才是核心价值观的重点体现。
        其次,移动互联网时代的飞速发展对于燃气行业的战略与管理都提出了新的挑战。传统自然垄断行业高利润的日子一去不复返了。燃气工程价格下调,燃气价格下降,新兴燃气市场扩张难上加难。与我们同等用户规模的城市燃气公司,气量规模是我们的二倍,员工却比我们的一半还少。在如此严峻的经营环境之下,明晰企业的战略选择、升级内部管理与强化一线员工的服务能力是服务好客户的双刃剑。
        持续扩充燃气销量规模是燃气企业不可回避的战略任务,而借力移动互联工具并依托品牌优势延伸燃气产品与服务,更是各大燃气公司争相试水的新领域。这就要求我们要从过去管理重点强调的分工与控制,转而实现企业管理理念中“协同高效”的设计初衷。这就要求集团职能管理部门要深入思考如何通过制度建设、机制约束来构建协同创新的管理氛围,并进行积极的探索;集团各类业务管理部门要务必深入一线,既要了解用户更要理解基层,要会思考、巧分解,真正帮用户、帮基层解决问题;所有部门不要守着旧有职责不放,而要审视新形势下做符合新时代发展的工作;各级员工不要汇报完成了多少工作,要讲清楚投入产出比是否在提高;各级管理干部不要坐等领导安排,而要审时度势地主动创新工作价值,并对他人工作给予积极配合与支持。
        强调初心与使命是因为我们只有真正清楚为什么而做,才能找到正确的方向与合适的方法。在新的时代下,我们为燃气客户谋幸福的初心不改,但是我们必须知道他们的幸福在哪里?并以此开启我们服务与管理的新时代,助力沈阳燃气新的发展与飞跃!

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